Uit de cursus: Gesprekken de-escaleren in de klantenservice

Krijg toegang tot deze cursus met een gratis proefabonnement

Word vandaag lid en krijg toegang tot meer dan 23.200 cursussen geleid door branchedeskundigen.

3 redenen waarom situaties escaleren en hoe u de cyclus een halt toeroept

3 redenen waarom situaties escaleren en hoe u de cyclus een halt toeroept

Uit de cursus: Gesprekken de-escaleren in de klantenservice

Gratis proefversie van 1 maand starten Aanschaffen voor mijn team

3 redenen waarom situaties escaleren en hoe u de cyclus een halt toeroept

“

- Als je bij de klantenservice zit, heb je deze zin gehoord, "Ik wil met de manager spreken." Dus ik wil even met je meegaan en de drie redenen waarom dit gebeurt opsplitsen. De belangrijkste reden waarom klanten escaleren, is dat ze uw woord niet als definitief accepteren. Positioneer jezelf als de expert. Praat assertief. Leg dingen duidelijk uit en bied opties aan wanneer je kunt. Hier is hoe u dit zou kunnen doen. We kunnen dit niet voor u ruilen omdat uw aankoop meer dan 90 dagen geleden is gedaan, maar u kunt mogelijk een vervanging of reparatie krijgen via de garantie. De tweede reden waarom klanten escaleren, is dat sommige klanten gewoon uit de poort komen en eisen om met een manager te praten. Deze klanten denken dat het sneller is om direct naar de top te gaan. Laat klanten je helpen door iets te zeggen als: "Ik kan je verbinden met een supervisor, maar ik kan misschien helpen. Wil je me eerst een kans geven om je te helpen?" Nu, niet pushen. Bied gewoon aan om te…

Inhoud