Dal corso: Lavorare con clienti arrabbiati

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Sostituire le parole scatenanti

Sostituire le parole scatenanti

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Sostituire le parole scatenanti

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- Ci sono momenti in cui le parole che usiamo possono far arrabbiare un cliente. Chiamo queste parole parole scatenanti perché sembrano scatenare la rabbia di un cliente. Per il cliente suonano conflittuali o depotenzianti. Gli esempi includono parole come no o dovresti avere che fanno credere al cliente che non risolverai il loro problema. Le parole da sole non sono necessariamente cattive, ma sono i tempi e il modo in cui vengono utilizzate che scoraggiano i clienti. La nostra sfida è sostituire le parole scatenanti con dichiarazioni più positive e senza attrito che non facciano arrabbiare i nostri clienti. Per questo video, potresti voler scaricare il foglio di lavoro delle parole trigger e averlo a portata di mano mentre procediamo. Va bene mettere in pausa il video fino a quando non hai il foglio di lavoro pronto. Ok, torniamo alla scena della caffetteria che abbiamo visto durante il corso. Vedi se riesci a identificare le parole specifiche che il barista usa che scatenano la…

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