Last updated on 20 juil. 2024

Comment gérez-vous la frustration des utilisateurs lorsque les services sont perturbés de manière inattendue ?

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Lorsque les services tombent en panne de manière inattendue, c’est un cauchemar pour les utilisateurs et les administrateurs système. Votre capacité à gérer efficacement ces situations peut réduire considérablement la frustration des utilisateurs et maintenir la confiance. Dans les moments de perturbation, une communication claire, une action rapide et de l’empathie deviennent vos outils les plus précieux. En comprenant le point de vue de l’utilisateur et en fournissant des mises à jour en temps opportun, vous pouvez naviguer à travers la tempête des pannes de service avec la confiance intacte de vos utilisateurs.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

Sélectionnés par la communauté pour 7 contributions. En savoir plus

1 Reconnaître les problèmes

Dès que vous avez connaissance d’une interruption de service, signalez rapidement le problème à vos utilisateurs. Cela montre que vous maîtrisez la situation et que leurs préoccupations sont prises au sérieux. Utilisez tous les canaux disponibles pour communiquer le problème, que ce soit par e-mail, sur une page d’état ou sur les réseaux sociaux. La transparence est essentielle ; Fournissez autant d’informations que possible sur ce qui n’a pas fonctionné et ce qui est fait pour y remédier.

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Rove Monteux

Digital Product Manager at ELKOV
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There's no point in sugar-coating this dumpster fire. Tell them it’s a disaster. Admit that the servers have decided to take an unscheduled holiday. Admit that everything’s gone to hell. Users appreciate honesty over corporate gibberish. But do it like a human, not a robot. “We’re really sorry about this mess. It’s like a bad sitcom episode here, and we’re working hard to fix it.” Lighten the mood. “It looks like our servers have taken an unscheduled sabbatical to find themselves. While they’re busy navel-gazing, we’re here trying to untangle this clusterf*ck.”

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Timmy Myers

Dynamic Media Professional | Passionate about Driving Client Success and Innovation | Account Executive - Client Partnerships
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I love the AI answers, but it’s simple. -Recognize -Apologize -Empathize -Utilize FIRE DRILL - Get it done and do your best to prevent future occurences.

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Kanwal Abbas

SQA Engineer | Project Manager
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During unexpected service disruptions, communicate the issue promptly through all available channels. Show empathy and understanding towards frustrated users, acknowledging their inconvenience. Provide regular updates on the status of the resolution efforts and estimated time for restoration. Encourage users to reach out through customer support channels for assistance and compensate when appropriate. After resolving the issue, conduct a post-mortem to understand its root cause and prevent future occurrences, demonstrating a commitment to continuous improvement and customer satisfaction.

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Inutile
Chee Chie Yap

𝗥𝗲𝘃𝗢𝗽𝘀@𝗢𝗮𝗸𝘆 | Tech Enthusiast | Revenue Management | Passionate about all things GTM | 📨DMs are open!
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Communication is key, though it may be old, it remains true. When there is a service outage, the first step is to gather as much information as quickly as possible and share it with the team. It's important to outline the potential impact and consider any alternatives. Additionally, remind the team to take note of any impacted work so that we can later resolve any important work that might have been missed.

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Inutile

2 Fournir des mises à jour

Tenez les utilisateurs informés grâce à des mises à jour régulières. Même si les nouvelles ne sont pas bonnes, les utilisateurs apprécient d’être au courant. Établissez un calendrier pour savoir quand ils peuvent s’attendre à la prochaine communication de votre part. Cela peut vous aider à gérer les attentes et à réduire le nombre de demandes que vous recevez, ce qui vous permet de vous concentrer sur la résolution du problème.

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Mutanuka Inonge

Head IT Konkola Mine at Konkola Copper Mines plc
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Identifying the various user groups and the importance of the service to them, helps determine the amount of update information you channel out to them.

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Inutile
Shukoor Kalluvettikkal

Insurance Manager | Medical Claims Manager | Healthcare | Nphies | Reconciliation |RCM
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Unexpected service disruptions can lead to significant user frustration 1]. Effective management involves promptly acknowledging the issue [2], providing regular updates on the situation and potential resolution timelines [3], and offering alternative solutions or workarounds whenever possible [4]. Maintaining open communication channels and demonstrating empathy towards users' concerns is crucial

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3 Proposez des solutions de contournement

Dans la mesure du possible, proposez aux utilisateurs des solutions de contournement temporaires ou d’autres solutions. Cette approche proactive aide non seulement les utilisateurs à poursuivre leur travail malgré les perturbations, mais démontre également votre engagement envers le service et l’assistance. N’oubliez pas d’expliquer clairement les solutions de contournement pour éviter toute confusion supplémentaire.

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4 Faire preuve d’empathie envers les utilisateurs

L’empathie contribue grandement à gérer la frustration des utilisateurs. Comprendre que leur travail peut être considérablement affecté par la panne et exprimer une réelle inquiétude quant aux désagréments causés. Personnalisez votre communication si possible, et assurez-leur que leur satisfaction est une priorité. Les réponses empathiques peuvent transformer une situation négative en une occasion de renforcer les relations avec les utilisateurs.

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Matt Henry

I am a certified, skilled, and seasoned technology whisperer a with a proven record of resolving issues with understandable language that drives user satisfaction and first-call incident resolution.
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Empathy is critical when working with an end-user in a high anxiety state. Support specialists need to understand that bearing and de-escalating that anxiety is a critical part of the role. Let the end-user vent, but never take it personally. Draw boundaries when they begin to become obscene or abusive. This is a chance to win end-users over by first letting them work their feelings out, then working with them to get them on a path to working again--whether that's providing news and updates, a workaround, or routing them to a specialized support tier.

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5 Services de restauration

Bien que la communication soit essentielle, votre objectif principal est de rétablir les services le plus rapidement possible. Hiérarchisez efficacement les tâches et assurez-vous que votre équipe travaille efficacement pour résoudre le problème. En fin de compte, les utilisateurs jugeront la situation en fonction de la rapidité et de la fluidité avec lesquelles les services sont rétablis, alors concentrez vos efforts sur la remise en marche des choses.

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6 Apprendre et s’améliorer

Une fois les services rétablis, effectuez une analyse post-mortem approfondie pour identifier la cause de l’interruption et la façon dont elle a été gérée. C’est l’occasion de tirer des leçons de l’incident et d’améliorer vos systèmes et processus. Partagez vos résultats avec les utilisateurs, y compris les mesures que vous prendrez pour éviter de futures pannes. Cette transparence peut aider à rétablir la confiance dans vos services.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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Administration système

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1 Reconnaître les problèmes

2 Fournir des mises à jour

3 Proposez des solutions de contournement

4 Faire preuve d’empathie envers les utilisateurs

5 Services de restauration

6 Apprendre et s’améliorer

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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