Vous gérez une crise systémique. Comment hiérarchiser les priorités entre la maintenance proactive et les problèmes urgents des utilisateurs ?

2 Communication avec les utilisateurs

Une communication efficace avec les utilisateurs en cas de crise est essentielle. Vous devez les informer du problème, de ce qui est fait pour le résoudre et du temps que cela peut prendre. Cela permet non seulement de gérer les attentes, mais aussi de réduire le nombre de requêtes de suivi, ce qui vous permet de vous concentrer sur le correctif. N’oubliez pas d’être clair et concis dans vos mises à jour ; Le jargon technique peut dérouter les utilisateurs et entraîner une frustration supplémentaire.

3 Prioriser les correctifs

Une fois que vous avez communiqué avec vos utilisateurs, il est temps de hiérarchiser les correctifs. Commencez par les problèmes les plus critiques qui affectent le plus grand nombre d’utilisateurs ou présentent un risque de sécurité. Si une maintenance proactive peut prévenir des problèmes imminents, pesez son urgence par rapport aux problèmes actuels des utilisateurs. Parfois, une solution rapide peut rétablir le service pendant que vous travaillez sur une solution plus complète en arrière-plan. La hiérarchisation consiste à trouver l’équilibre entre les gains rapides et la stabilité à long terme.

4 Systèmes de surveillance

Les systèmes de surveillance proactive peuvent empêcher de nombreuses crises de se produire. Configurez des alertes en cas d’activité inhabituelle ou de dégradation des performances afin de pouvoir résoudre les problèmes avant même que les utilisateurs ne s’en aperçoivent. Cela ne signifie pas que vous devez ignorer les problèmes signalés par les utilisateurs ; Utilisez plutôt vos outils de surveillance pour recueillir des informations qui peuvent aider à résoudre ces problèmes plus rapidement. La surveillance proactive est un outil puissant dans votre arsenal de gestion de crise.

5 Allouer des ressources

L’allocation efficace des ressources est cruciale dans la gestion de crise. Vous devrez peut-être faire appel à des membres supplémentaires de l’équipe ou redéfinir les priorités de leurs tâches pour gérer les problèmes les plus urgents. Réfléchissez aux tâches qui nécessitent des compétences spécialisées et à celles qui peuvent être gérées par des membres de l’équipe moins expérimentés. Une bonne allocation des ressources garantit que les problèmes urgents des utilisateurs sont résolus rapidement tout en préservant l’état général de vos systèmes.

6 Documentez tout

Enfin, documentez toutes les mesures prises pendant la crise. Cela inclut les rapports initiaux des utilisateurs, les mesures prises pour résoudre les problèmes et toute maintenance proactive effectuée. La documentation aide non seulement à l’analyse post-crise, mais fournit également une référence pour des événements futurs similaires. Une réponse de crise bien documentée peut améliorer vos pratiques d’administration système et éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent.