课程: IT 服务台客户服务基础知识
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学习如何重新定向
通常我们会试着引导客户， 但他们却深陷于当前问题引起的负面情绪中。 这时会发生的一种情况是， 客户被当下的坏情绪和感受所淹没， 从而分散了整件事的目标，也就是解决问题。 我们要将客户的注意力 重新定向到技术问题上来， 再不断引导他们走向解决方法。 虽然我们要认可并倾听客户的想法和感受， 但同时也要推动对话向前。 所以，我们面临的情况就是， 不仅要引导客户走出来， 还要将客户重新定向到一个新的方向。 来看一个常见的例子， 看如何为客户进行重新定向。 先来看一下客服哪里做的不好。 - 我为这个问题打了很多电话了， 为什么还是不能解决？真是太浪费时间了。 - 我在系统里看不到您的最近联系记录。 - 你确定？ 我打了那么多电话，你们居然没做记录？ - 不好意思，有时真的会很忙， 来不及做记录。 - 那这次你要好好解决这个问题， 做好记录。 - 这个例子表明技术人员 已经被客户的沮丧情绪所淹没， 无法找到互动的目标。 客服极力维护服务台，纠正客户的观点， 不仅浪费了时间和精力， 还使服务台看起来不够专业。 现在，使用重新定向来分析这个例子， 看看是否有效。 - 我为这个问题打了很多电话了， 为什么还是不能解决？真是太浪费时间了。 - 很抱歉给您带来不便， 让我看下能做什么。 - 每天不停给你们打电话，我真的很生气， 这个软件本来就不好用， 现在连打印功能都坏了。 - 我非常理解您的失望。 听起来您工作很忙，有很多事要处理。 我们会尽快解决这个问题，让它恢复正常。 - 听出其中的区别了吗？ 相信大家都听得出来。 在这个例子中， 技术人员既没有为服务台辩护， 也没有纠正客户的观点。 而是先安抚客户情绪， 集中精力帮助客户尽快回到解决问题的轨道。 这个重新定向技巧 不一定在第一次使用时就成功， 但它最终能将客户的注意力 重新拉回到解决问题上来。 - 每次我要运行一个报告时， 都会弹出一个错误提示， 这到底是怎么回事？ - 打印报告时总会弹出错误提示，对吗？ - 上周数据库更新，就搞砸了我的报告， 这周连打印都用不了。 拜托，我真的跟不上你们更新的节奏。 - 对最近出现的一系列问题，我深表歉意。 我们先看一下怎样才能正常打印报告， 之后再检查一下有没有其他问题，可以吗？ 请问是哪一个错误代码呢? - 我昨天就该打印这份报告了。 错误代码是 P101。 - 听出区别了吗?…
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